Apple ın gizli Dahi Kitapçığı sızdırıldı



Gizmodo sitesi, Apple’ın gizli eğitim kitapçığına ulaştı. Kitapçık, Apple Store mağazalarında çalışan satış elemanları için müşteriyle nasıl iletişim kurulması ve satış yapılması gerektiğini detaylı bir şekilde anlatıyor. Kitapçık, gerçek olup olmadığı konusunda şüphe uyandıracak kadar komik bir içeriğe sahip.


Appleın gizli eğitim kitapçığı internete sızdırıldı. Gizmodo, kitapçığı baştan sona incelediklerini belirtti ve gözden geçirdikleri bilgilerin bir kısmını sayfasında yayımladı. Sam Biddle imzasıyla verilen haberde dikkat çekilen bazı başlıklar şunlar:

Dahi Eğitimi Öğrenci El Kitabı adındaki kitapçık, Appleın hazırladığı en yeni eğitim kılavuzu olma özelliğini taşıyor. Gizmodonun müşterileri tanıma ve onları memnun etmeye odaklı olduğunu belirttiği oldukça kapsamlı çalışma kitabı, çalışanların empati yetenekleri artırmayı öngörüyor.

Kitapçıkta yer alan başlıklar neredeyse tamamen teselli etme, neşelendirme ve hataları düzeltmeye odaklı. Gizmodonun çıkardığı sonuca göre, kitapçığın sunduğu ana mantık, mutlu bir müşteri satın alan müşteridir düşüncesi.

DAHİLER İÇİN ACEMİ BİRLİĞİ
Appleın mavi renkli dahi tişörtünü giymeden önce (satış elemanları) yapmanız gereken şey, 14 günlük zorunlu eğitime katılmak. Bu eğitim sürecinde Hata Tanımlama Hizmetleri Kullanımı, Bileşenlerin İzole Edilmesi ve Empatinin Gücü başlıklarında, birbiriyle tamamen ilgisiz görünen eğitimlerden geçiyorsunuz.

Eğitimin amacı, dahi adaylarını dahilerin davranış biçimleri ve karakterleriyle donatmak. Kitapçığın yedinci sayfasında, dahiler için bir Ne ve Nasıl listesi yer alıyor ve Bir dahi ne yapar? Eğitim. Nasıl? İncelikle gibi ifadeler yer alıyor.

Bir diğer ifade, Dahi, sahiplenir. Anlayış gösterir. Önerir. İkna ederek ve Evete ulaşır. Saygıyla. Gizmodonun yorumuna göre, buradaki fikir şefkatli görünmek ve pasif görünüm altında müşteriyi ikna etmek, empati yoluyla satışı gerçekleştirmek.

KONTROL LİSTESİ
Kitapçığın 39uncu sayfasında, Dahiler için Dahi Yetenekleri, Davranışları ve Değer Kontrol Listesi yer alıyor. Satış yapmak, beş harfle tanımlanan bir bilim olarak anlatılıyor. Bunlar A)pproach, (P)robe, (P)resent, (L)isten, (E)nd. Yani sırasıyla Yaklaşım, Araştırma, Sunma, Dinleme ve Bitirme/Satış Yapma.

Gizmodo, bu süreci şöyle yorumluyor. Müşterilerden birinin yanına gidin ve size arzularını, güvensizlik hissini ve ihtiyaçlarını anlatmasını sağlayın. Ona satın alabileceği şeylerin listesini sunun. Ardından, müşteriye son kararı kendisi vermesi gerekiyormuş hissini verin... Kılavuzda bu konuyla ilgili geçen bir ifade, Tüm Apple müşterileri kendilerine güç verildiğini hissetmeli.

ÖZÜR DİLEMEYİN
Empati, Dahi kitapçığında çok fazla kullanılan bir kelime. Empati, Apple Storelarda çalışan Dahilere, bir başkasının ayakkabılarıyla bir mil yol almaları için cesaret veriyor. Burada bahsedilen bir millik mesafe, kredi kartının POS cihazında geçtiği mesafe.

Apple Store çalışanlarına, yani mavi tişörtlü dahilere verilen önemli bir ders, müşterilerden özür dilenmemesi.Tersine, mağazaya ürünü bozulan veya başka bir hayal kırıklığı içinde gelen müşteriyle farklı bir empati kurulması isteniyor. Dahi, müşterinin ortaya koyduğu duygular nedeniyle pişman olduğunu göstermek zorunda. Örneğin, Memnun kalmadığınız için üzgünüm veya Cihazınızın bozulması talihsiz bir durum gibi sözler kullanmalısınız. Ama özür dilemek yok.

Bu durumda kullanılabilecek bir alternatifte var. Bu da Üç F yöntemi: Feel, Felt, Found. Yani Hissetme, Hissettirmek ve Bulmak. Bu yöntem özellikle müşteri hata yaptığında veya yanlış bilgiye sahip olduğunda işe yarıyor: Örnek:

Müşteri: Bu Mac çok pahalı.
Dahi: Bu konuda kendinizi nasıl hissettiğinizi biliyorum. Fiyatın biraz yüksek olduğunu hissettim(anladım) ancak yazılım ve kapasite açısında gerçek değerin bu olduğunu gördüm(buldum).

Gizmodonun yorumuna göre, bu harika bir manevra çünkü müşteri ile Dahinin yer değiştirmesini sağlıyor. Müşteri, bilgisayarın aslında çok pahalı olmadığını düşünüyor ve satın alım yapıyor. Bu örneğin ardından, kitapçık benzer diyaloglar içeren 20 senaryo daha sunuyor.

DAVRANIŞ ŞEKİLLERİ
Kitapçığın 45inci sayfasında, Dahilerin nasıl davranışlar ve tavırlar sergilemesi gerektiği yer alıyor. Yeni işe alınan Dahiler için vücut dilinin nasıl kullanılacağına da dikkat edilmiş. Örneğin, işe yeni başlayan çaylak Dahi, ellerini beline koymamalı veya müşteriye yan bakmamalı. Böyle yaparsa agresif ve şüpheli duruma düşebilir. Ayrıca, burnunuzu kaşımanız da şüphe veya gizlilik belirtisi anlamına geliyor.

80inci sayfada, müşteriyle anlaşmazlığa düşmenin yasak olduğu anlatılıyor. Anlaşmazlık, empati erdemiyle çelişiyor. Empatinin teselli etme, acıya ortak olma, sempati gösterme ve hayal kırıklığını pişmanlıkla karşımala içerikleriyle hataları düzeltmek gerekiyor. 82nci sayfadaki bir örnek:

Müşteri: Bu cihazda iOS (Apple işletim sistemi) çalışmıyor.
Dahi: Aklınıza böyle geldi değil mi? Öyle görünüyor ki iOS bu versiyonda çalışıyor.

SAKIN SÖYLEME
Dahi kitapçığının 30uncu sayfasında söylememesi gerekenler var. Örnekler bol: Bilgisayarınız bozuldu mu asla demeyin... Apple yazılımında bir açık olamaz. Bunu bir durum söz konusu diye belirtin... Bir sorunu imha etmezsiniz, onu azaltırsınız... Apple ürünleri sıcak olmaz, en fazla ısınırlar.

Yaşanan hataları bir felaket boyutundan daha önemsiz bir seviyeye indirmek panikleyen bir müşteriyi sakinleştirmeyi amaçlıyor. Önemli nokta, iyi bir dil kullanarak bir sorunu çözümleyebilmek. Kısaca yazılımda böcek yoktur, diz üstü bilgisayar ısınmaz, çökmez.

KORKUSUZ GERİ BİLDİRİM
Dahi kitapçığı sayfa 58: Çalışanlar olarak sürekli açık diyalog kurun. Niyetiniz olumlu olsun. Amacınız birisine yanlış yaptığını söylemek değil, empati kurmak ve pozitif aura saçmak...

60ıncı sayfada iki Dahi arasında geçen bir diyalog örneği:

Merhaba arkadaş Dahi. En son etkileşiminde müşterinle yaptığın konuşmaya tanık oldum ve senin için geri bildirimlerim var. Bu iyi bir zaman mı?
Evet, konuşabiliriz.
Müşterinin iPhone sorununu çözerek iyi bir iş çıkardın. Ancak müşteriyle ne kadar hızlı konuştuğun konusunda endişem var. Sanki etkileşimden kaçmak istiyor gibiydin ve müşterinin daha fazla sorusu varmış gibi görünüyordu...

Birkaç dakika sonra:
Geri bildirimi dinlediğin için teşekkür ederim. Gelecekte bana işaret etmeyi ve müşterilerle yardım istiyorsan haber vermeyi unutma.
Çok teşekkür ederim!

Gizmodo, ortaya çıkardığı Apple kitapçığıyla büyük yankı uyandıracak gibi görünüyor. Çalışanlarını komik robotlara benzetmek istediği anlaşılan Appleın nasıl bir yorum yapacağı belirsiz.